01企业的服务方针
评价是否有明确的服务方针。该公司的服务方针是：“以客户为中心，服务与营销并重，服务客户身边，全员参与服务，高效快速服务”。看看作为售后服务工作的指导思想，是否对员工进行培训并对日常工作进行要求，员工是否理解并自觉贯彻执行?
02售后服务体系架构设立、人员配置
评价是否有设立体系架构。该公司的组织架构有总经理、管代，下设：经营部、采购部、财务部、技术质量部和售后服务部等部门。其中售后服务部职责包括：处理客户投诉，退货换货，客户满意度调查等工作。设立了部门经理、各级管理人员、作业员工等岗位。部门设置及职能分配是否满足服务体系运行要求?
评价是否有明确的人员配置。该公司根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员，包括装饰装修工、维修电工、电焊工、维修钣金工、维修电工、制冷设备维修工、售后服务管理师、内部审核员等。是否按服务管理人员要求配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导工作?
03监督改进机制的情况
评价是否有明确的监督改进机制。该公司设立了服务监督机构，由管理者代表和1位专职的售后服务管理师负责，监督公司售后服务系统的运转情况。
评价机制是否运转正常?该公司以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过售后服务目标考核、服务人员绩效检查、内部审核和外部的顾客满意度调查等监督评价活动促进服务品质提升，符合评价体系要求。
04满足服务承诺
05商品质量保证情况
06顾客服务及处理情况 |
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